Appels manqués en plomberie : calculer les contrats qui vous échappent

Pour calculer les contrats que vos appels manqués vous font perdre, multipliez le nombre d'appels manqués de clients potentiels par la part de ces appels qui aurait mené à un contrat, puis par la valeur moyenne d'un contrat. Le calcul se fait en une heure ou deux avec le relevé de votre opérateur et vos factures. Il repose sur vos chiffres, pas sur une moyenne de l'industrie.

Pourquoi faire le calcul avec vos propres chiffres ?

On lit souvent des pourcentages spectaculaires sur les appels manqués, rarement accompagnés d'une source vérifiable, et presque jamais propres à la plomberie au Québec. Ces chiffres ne vous disent rien sur votre entreprise. Un plombier à son compte qui fait surtout de l'urgence résidentielle à Laval ne manque pas les mêmes appels qu'une entreprise de dix employés spécialisée en commercial à Québec.

Avec vos propres données, vous obtenez un ordre de grandeur crédible, vous savez à quels moments les appels vous échappent, et vous pouvez refaire exactement le même calcul plus tard pour mesurer l'effet d'un changement.

Étape 1 : combien d'appels manquez-vous vraiment ?

La source la plus fiable est le relevé d'appels entrants de votre opérateur. Selon votre fournisseur, vous le trouverez dans le portail client, dans la facture détaillée ou dans l'application de votre système téléphonique. Si votre ligne d'affaires sonne sur votre cellulaire, le journal d'appels du téléphone peut dépanner, mais il garde souvent peu d'historique. Si votre opérateur ne montre que les appels sortants facturés, appelez son service à la clientèle et demandez le détail des appels entrants.

Choisissez ensuite une période de quatre semaines représentatives. Évitez de mélanger un mois de dégel et un mois tranquille : la plomberie est trop saisonnière pour cela. Pour chaque appel sans réponse, notez :

• la date et l'heure ;
• le numéro ;
• si un message a été laissé ;
• si vous avez rappelé, et ce qu'il est advenu du client.

Puis faites le ménage. Un même numéro qui a appelé trois fois en dix minutes compte pour un seul client. Retirez aussi les appels de télémarketing reconnus.

Profitez-en pour regrouper les appels manqués par moment : pendant vos interventions, en soirée, la fin de semaine, la nuit. Ce classement vous servira plus tard.

Étape 2 : lesquels venaient de clients potentiels ?

Tous les appels manqués ne sont pas des contrats possibles. Retirez de votre liste :

• les fournisseurs, les employés, votre comptable et les autres numéros connus ;
• les clients existants qui appelaient pour un suivi sans nouveau travail à la clé ;
• les appels que vous avez rappelés à temps et qui ont donné un contrat : ceux-là ne sont pas perdus.

Gardez les numéros inconnus sans message dans une colonne à part. Un appel sans message n'est pas un appel sans intérêt : une personne pressée peut très bien raccrocher plutôt que de laisser un message. Vous pourrez faire le calcul avec et sans ces appels pour obtenir une fourchette.

Étape 3 : quelle part aurait mené à un contrat ?

C'est l'étape la plus délicate, car personne ne sait ce qu'aurait donné un appel auquel personne n'a répondu. La meilleure approximation vient de vos appels répondus. Pendant un mois, notez les appels de nouveaux clients auxquels vous avez répondu, puis combien sont devenus un contrat. Si 40 appels ont donné 14 contrats, votre taux est de 35 %.

Deux nuances :

• un client en urgence qui ne vous joint pas appelle probablement quelqu'un d'autre, alors qu'une demande de soumission peut attendre un rappel ;
• à l'inverse, un client joint tard dans la journée peut avoir déjà trouvé un autre plombier.

Si vous n'avez pas ces données, utilisez une hypothèse prudente et testez plusieurs valeurs, par exemple 10 %, 25 % et 40 %. Le calculateur de notre page pour les entreprises de plomberie utilise 25 % comme hypothèse de calcul, et non comme une donnée mesurée.

Étape 4 : quelle est la valeur moyenne d'un contrat ?

Sortez vos factures des trois à six derniers mois et calculez la valeur moyenne d'un contrat. Quelques précautions rendent ce chiffre plus juste :

• Séparez les types de travaux. Un débouchage et une rénovation de salle de bain n'ont pas la même valeur. Si vos appels manqués sont surtout des urgences, utilisez la valeur moyenne des urgences.
• Méfiez-vous des gros contrats isolés. Un seul chantier commercial peut gonfler la moyenne. Comparez-la avec la valeur médiane, celle du contrat du milieu quand on les classe du plus petit au plus grand.
• Pensez à la marge. Un contrat perdu n'est pas un profit perdu. Pour estimer ce que vous perdez vraiment, appliquez votre marge brute à la valeur des contrats.

À quoi ressemble le calcul avec des chiffres concrets ?

Exemple hypothétique, construit pour illustrer la méthode. Ces chiffres ne décrivent aucune entreprise réelle.

Une entreprise de plomberie constate, après le ménage des étapes 1 et 2, qu'elle manque 8 appels de clients potentiels par semaine. Elle retient un taux de 25 % et une valeur moyenne de 450 $ CA par contrat.

1. Appels manqués par mois : 8 × 4,33 semaines = 34,64 appels.
2. Contrats qui auraient été conclus : 34,64 × 25 % = 8,66 contrats.
3. Valeur de ces contrats : 8,66 × 450 $ = environ 3 897 $ CA par mois.

Avec le même nombre d'appels, la fourchette varie beaucoup selon le taux retenu :

Si cette entreprise dégage une marge brute hypothétique de 40 %, le scénario à 25 % représente environ 1 559 $ CA de marge par mois. C'est ce montant, plus que la valeur des contrats, qu'il faut comparer au coût d'une solution.

Que faire du résultat ?

Le chiffre obtenu n'est pas une promesse de revenus : c'est un ordre de grandeur pour décider si le problème mérite qu'on s'y attaque, et comment.

• Comparez-le au coût des solutions. Si les contrats en jeu représentent quelques centaines de dollars par mois, une meilleure boîte vocale et une discipline de rappel suffisent peut-être. S'ils se comptent en milliers, un service qui répond vaut la comparaison : voyez combien coûte une réceptionniste IA au Québec et nos forfaits.
• Regardez quand les appels vous échappent. Surtout le soir et la fin de semaine ? Le problème est d'abord celui de la garde, que nous abordons dans organiser la garde les soirs et les fins de semaine. Surtout pendant les interventions ? C'est la personne qui répond pendant la journée qui manque.
• Refaites le calcul par saison. Un mois de mars ou d'avril peut donner un résultat très différent d'un mois de juillet ; lisez à ce sujet notre article sur la pointe d'appels du dégel.
• Mesurez après tout changement, avec la même méthode et une période comparable.

Quelles erreurs faussent le calcul ?

• Compter chaque tentative d'appel au lieu de chaque client.
• Garder dans la liste les fournisseurs, les employés et les clients rappelés à temps.
• Utiliser la valeur de votre meilleur contrat de l'année au lieu d'une moyenne réaliste.
• Choisir la semaine la plus occupée de l'année et la multiplier par douze.
• Oublier la marge et confondre chiffre d'affaires perdu et profit perdu.

Et ensuite ?

Pour tester rapidement plusieurs hypothèses, utilisez le calculateur d'appels manqués sur notre page pour les entreprises de plomberie : entrez vos appels manqués par semaine et la valeur moyenne d'un contrat, puis comparez le résultat à votre propre calcul.

Si vos appels manqués tombent surtout quand personne ne peut décrocher, Zenicall peut prendre le relais. Elle répond 24 h/24 en français québécois et en anglais, évalue l'urgence selon les consignes établies avec vous, transfère les urgences à la personne de garde et note les coordonnées, l'adresse, le type de travaux et les disponibilités des autres clients. Chaque appel laisse un résumé et une transcription dans votre tableau de bord, ce qui facilite aussi le suivi de vos appels d'un mois à l'autre.